网站导航

　　今年以来，鄂尔多斯市120医疗救援指挥中心从提高调度员综合素质、规范接警程序、提高反应速度、降低空车率等方面入手，多举措提高调度接警服务水平。

　　一是在提高调度员综合素质方面，每月定期开展调度案例分析会，一起听取调度录音，讨论接警中存在的不足，取长补短，共同提高。调度人员每月进行专业技能测试，对达不到水平的调度员进行考核扣分，同时进行再培训、再学习，不断提高服务水平。

　　二是在规范接警程序方面，要求调度员对城市、乡村不同的接警程序必须熟记于心，做到口齿清楚、问话简练、使用普通话、讲究文明礼貌。同时，要求调度员要加强对溺水、呕吐、骨折、脑溢血等病人的自救互救指导，提高抢救成功率。

　　三是在提高反应速度方面，要求调度员每天加强打字练习，熟悉城区地形及各乡镇村名，并进行测试，如用电话机将各乡镇村名录音下来，然后放给调度员边听边打字测试，既测试了听力又测试了打字的反应速度。努力缩短电话受理时间。努力做到90秒内必须处警完毕，对超过90秒派车的进行扣分处理。

　　四是在降低空车率方面，为切实提高调度员的服务意识及责任心，要求如接到电话无声或听不清时，必须用固定电话反拨回去，问清楚情况，询问是否需要帮助，以免遗漏真正需要急救帮助的病人。每周就空车讨论一次，及时发现接警中还存在不足之处，今年以来，空车率约为10%。

　　据统计，今年以来，120电话3秒接听率98%,平均处理警情时长82秒，调度接警服务水平明显提升，群众回访满意率达98.8%。

　　（文/杨佳茜）